中国县域经济 讯      刘音，中国人寿保险股份有限公司黑龙江省分公司客户服务中心消费者权益保护部员工。加入中国人寿黑龙江分公司至今不到三年时间，已成为投诉处理方面的行家里手，以自己亲切热情的服务态度、全面深刻的专业知识和业务能力，得到客户的认可，以及公司领导和同事们的充分肯定。两次荣获中国人寿总公司“优质服务先进个人”荣誉称号。

　　“中国人寿保险公司是国有独资的一级法人，直接隶属于国务院，也是世界五百强企业。我一直梦想着加入这样的团队，用自己的一份努力为中国的老百姓提供一份优质的服务和有力的保障。”说到当时为何加入中国人寿，刘音充满自豪。正是这样的执著和信念，刘音在中国人寿每天的工作都很充实——参与方案制定、赴地市督导业务、向全省投诉处理岗位人员和客服经理传授投诉处理工作经验、定期总结客户投诉处理工作得失、归集相关数据并按时向监管部门和上级公司报送……风风火火的奔忙中，不断提升着全省投诉处理人员工作能力和业务水平。

特殊时期主动请缨 有效沟通传递公司人文关怀

　　在新冠疫情居家办公的特殊时期，刘音主动请缨受理客户投诉工作。这期间刘音每天对客户投诉进行分类整理，并针对性地与监管部门、地市公司沟通，确保投诉案件不升级、不扩大。

　　一天早上，刘音接到一位客户电话，客户表示在中国人寿保险公司投保一份重疾险，保单已进入交费期，但在公司授权交费的银行转账账号发生了变动，需要到公司变更。因受新冠肺炎疫情影响，客户所在地区因交通管制，加之其所居住小区严格管控小区业主出入，且客户身边还带有一名年幼儿童，无法外出到公司办理。交费期限最后一日客户抱着一线希望拨打刘音电话反映其遇到的困难，认为疫情期间不能临柜办理业务非本人意愿，担心保单失效后办理复效时疾病观察期会重新计算，影响今后的保险保障，希望公司能够给予帮助和处理。

　　在了解到客户的实际困难后，刘音积极安抚客户不安情绪。刘音告知客户，在疫情期间公司出于人文关怀，针对2020年1月24日至疫情结束期间处于交费期的保单，保单交费宽限期调整为疫情结束之日起三十日，且客户在延长宽限期内发生保险事故，公司按照保险合同承担保险责任。同时引导客户下载中国人寿寿险APP，并按照操作步骤耐心指导客户在线变更续期交费银行账号，并提示客户现在公司部分业务都可通过APP操作，避免客户往返公司。

　　通过刘音与客户进行积极有效的沟通，客户情绪得到实质转变。像这样的事情还有很多，刘音总是能够及时安抚客户情绪，想方设法解决客户难题，得到客户好评。

循循善诱春风化雨 耐心讲解化解客户投诉风波

　　“在日常工作中，我们总会遇到形形色色的客户，有态度平稳的，有情绪激动的，也有对公司政策不理解破口大骂的，遇到这种情况时，我们的情绪难免会受到影响和波动，这时我们消费者权益保护部的工作人员要学会自我调节，还会互相开解，调解氛围，让自己保持平和心态。”

　　某天临近下班的时候，办公室电话铃声响了，一位大娘情绪激动，语言刻薄，电话中她表示作为投、被保险人在中国人寿投保了一份保险，现在急需资金周转，想到在中国人寿投保的保险可以借款，便到公司办理借款业务，但是因为没带证件，所以无法办理。大娘特别不理解，认为公司故意刁难她，有意让她反复往返公司。大娘反复说：“你们就是故意的，买保险时说的好听可以借款，等我们着急用钱时就不让借了。”

　　听到大娘的话，刘音知道大娘是对公司的业务办理有误解，立刻和大娘说：“大娘，您先别着急，您的心情我特别理解。公司让客户提供证件是为了证明您办理借款的保单是您本人的，也是为了保护您的资金安全。如果不拿证件只是有保险合同就能借款的话，那其他人拿着您的保单来借款，公司支付出去，对您资金也没有保障啊。其实公司现在好多业务都可以通过‘中国人寿寿险APP’办理的，像您想办理的借款业务也是可以的，这样您就不用特意到公司排队办理了。而且您的保单如果想办理还款，也是可以通过这个软件办理的。”

　　听着刘音温柔的话语，大娘情绪有所缓解，继续说到：“你说的那个手机上有，可是孩子都不在家，我自己也不会用啊。”说到这里，大娘又急了起来。“大娘，您别急，我可以通过电话教您怎么操作。”就这样，刘音一遍又一遍地耐心向大娘讲解如何操作，时间一点一滴过去了，用了将近一个小时的时间，大娘终于操作成功了。

　　随后，刘音又告诉大娘如何通过软件办理还款业务，避免大娘往返于公司。还告诉大娘，现在这个软件还开通了“空中客服”业务，部分业务也可以通过软件中的“空中客服”在线办理。“如果今后有任何保险方面的问题，可以随时拨打我们的办公电话。”

　　大娘的问题解决了，特别高兴地对刘音说：“姑娘，太感谢你了，以后我自己就可以通过软件办理了，你们中国人寿不愧是大企业，服务真好!”“这对于我来说只是一件极其平常的投诉处理工作，但是对客户来说，却关乎着他们的切身利益和权益保障。‘客户至上，全心全意为客户服务’是我们的工作理念，‘想客户所想、急客户所急、忧客户所忧’是我们消费者权益保护部的服务理念，我们要时刻保护消费者权益。”

　　说到自己部门的工作，刘音略显严肃，“消费者权益保护部是处理客户投诉的关键部门，它是公司处理客户投诉和及时化解投诉风险的排头兵和桥头堡，是公司与客户之间联系的桥梁和纽带。我们不但要处理好客户的投诉，还要把客户好的建议及在工作中发现的问题及时汇总整理反馈，当好公司的参谋和助手。”也正是有着这样深刻的认识，刘音的工作尽职尽责，并且在工作中不断地探索客户投诉处理工作的新思路、新方法，努力为客户提供优质而高效的服务。对于获得“优秀服务个人”荣誉，刘音谦虚地表示，“感谢公司领导和同事对我的指导和帮助，正是有了大家的帮助我才取得了这些成绩，感谢大家的认可和肯定。“

　　随着人们保险意识的增强，越来越多的人会购买保险，而这时后期的客户服务和权益保护就越来越能体现保险公司的服务水平。“我们消费者权益保护部的工作至关重要，不可或缺，我们工作开展的好坏，不仅会影响到客户服务质量，还会影响到公司长远发展。因此我们更加深刻地感受到肩上的担子和责任很重，但我们绝不会被眼前的困难所压倒，而是化阻力为动力，与时俱进，开创投诉工作新时代。”对于未来工作的开展，刘音语气坚定，充满信心。