优必选的新零售“B计划”

在胡佳文看来，由于机器人直接跟顾客面对面交流，这种互动更自然，收集到的数据也更全面。“机器人参与到新零售的改革浪潮中，与此前其他一些数字化手段，是很好的互补关系。”

为了深入了解零售行业，在做出解决方案前，优必选通常会安排产品经理和项目经理去现场，比如作为家居卖场或是商超的“员工”，进行为期一到两个月的调研和体验。

通过现场实际调研以及与零售商们沟通，优必选发现，当前传统零售面临着三大突出的痛点问题：有门店缺客流、有客流无转换、有会员难互动。

对于线下零售门店而言，有门店缺客流是一个致命的问题，有时是由于门店位置不够好，有时是由于顾客不够了解门店信息，如何引起顾客的注意力？Cruzr（克鲁泽）提供了三个解决办法：近场迎宾、远场迎宾、拟人化互动。

比如，利用丰富的肢体语言，配合搭载的如播放歌曲、跳舞等娱乐互动内容，吸引顾客进入门店。此外，Cruzr（克鲁泽）还可以识别出距离其1~5米范围内的顾客，当顾客经过时，Cruzr（克鲁泽）就可以做出此前定制的迎宾动作，以及播放相应的欢迎词。

在客流转换和会员互动这两个难题上，优必选则通过在Cruzr（克鲁泽）提供个性化导购和一键促销针对性方案，以及提供无门槛交互和无唤醒词两项针对会员的针对性互动方式，有效提升客流转换率，更自然的与会员进行互动，增强顾客黏性。

今年1月6日，优必选与家居零售巨头——居然之家达成合作，2150台Cruzr（克鲁泽）入驻居然之家百城千店上岗工作，这是人类历史上人工智能机器人第一次大规模进入线下门店，助力新零售改造。同时也表明，零售企业在给用户提供更丰富的场景、更有趣的互动、更深层的体验方面，机器人有着广阔的市场前景和应用需求。

进入居然之家服务的Cruzr（克鲁泽）机器人，不仅可以为顾客提供店铺位置引导、品牌信息介绍、商场服务介绍等导购和指引服务，同时还可以提供促销、会员卡自助办理等功能，缓解业务高峰期人力不足的局面，有效地提升门店的服务效率。

经过近1年的合作，截至2018年10月30日，Cruzr（克鲁泽）在居然之家历史累计交互七千多万次，其中，使用频次前三的品牌咨询、专业问答以及位置指引，分别约为2673.7万次、2136.8万次、1634.5万次。

胡佳文告诉《灵兽》，高频次交互产生的数据库，除了可以为顾客提供个性化导购和促销方案，还能为企业运营提供决策参考。

例如，截至10月30日，在居然之家，克鲁泽Cruzr使用率占前十的门店中，品类咨询占比情况为，44%的咨询与沙发相关，20%的咨询是卫浴信息，床、门、瓷砖这三个品类的咨询比例各占到19%、11%和6%。

“我们会把进行数据分析。告诉客户在北京这一地段、这个区域，顾客最想了解的是沙发相关的信息，那么你可能要在这类产品上多做宣导，或是增加这一品类的商品。”

胡佳文透露说，以前光靠人力，比如一天投入几百个促销人员，让这些促销人员都很明确地记下用户问题，并把问题进行汇总分析，基本上是不可能的事情。但现在，通过Cruzr（克鲁泽）机器人，商家就可以基于数据分析，进行有针对性的调整。

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“千店千面”的机器人

由于并非专业零售团队出身，在为零售商制定解决方案时，优必选也曾遇到过难题。

起初，在制定零售场景的解决方案时，优必选的研发团队会注重与传统零售商的沟通，“这个场景到底怎么来设计，交互到底怎么来定义？”

在不断沟通中，优必选针对零售场景的解决方案也在反复调整，调整最多的是在人机交互方面的设计，这也是优必选当时遇到的最大难题：交互内容该怎么设计？怎样才能让大家更愿意去主动使用机器人，而且喜欢使用？“技术方面的问题到没多少，毕竟我们之前是有积累的。”胡佳文说。